キャンセル率を下げる!60%改善させる方法は前日の予約確認メール!?

前回は「集客力アップ!の方法。コミュニケーションはタイミングとスピードが大切!?」という記事で、お客様のお問い合わせに対して即時対応することで成約率を一気に上げられるという話をしましたが、今回はせっかく予約に繋がったお客様をとり逃さないための方法についてご紹介します。

キャンセルによる損害は大きい

予約がたくさん入っても、キャンセルが多いと様々な面で損害が生じます。あるイベント会社のデータによると、無料イベントのキャンセル率は約30%、有料イベント(かつ事前決済)であっても10%近くあるそうです。
キャンセル、結構多いですね。。

キャンセルになると予約調整にかけた時間も無駄になってしまいますし、空き枠が出ることによりその分の収益が失われて機会損失になってしまいます。しかも、直前のキャンセルであればあるほど、その空き枠を急に埋めることは難しいので、スタッフが待機している時間などもコストになってしまいます。
例えば、単価5,000円のサービス・イベントで、100人の予約が入って、20%のキャンセルが発生すると、10万円分の機会損失が生まれてしまいます・・・。

キャンセルをなくすための対策をしよう

キャンセルといっても、何日も前に連絡があるキャンセルはまだ空き枠を埋められる可能性があるので良いですが、いわゆる「ドタキャン」と呼ばれる直前・当日のキャンセルは非常に悩ましい問題です。

「ドタキャン」は大きく、
① 急遽予定が合わなくなったなどの理由で事前連絡があるケース
② うっかり忘れていたなどの理由で連絡もなく来店されないケース

があり、例えばサロンや医院などでは、全体のキャンセルが10-15%、そのうち約半分が当日連絡もない無断キャンセルだそうです。

これらのキャンセルに対しては、しっかり事前に予約の確認連絡をしてあらかじめ予約に対する認識を強めてもらうことが必要でしょう。そうすれば可能な限り来店を促せますし、少なくとも連絡をもらえれば別日程などで調整できる可能性もあります。

前日に確認メールを送ろう

予約の前日にメールや SMS (ショートメッセージ) などで予約内容をリマインドするのはとても効果的です。実際に予約システム Coubic を利用しているオーナーの事例でも、予約確認メールを送る前と後でキャンセル率が60%近く改善するケースもありました。

仮に、全体のキャンセル率が 30 %から 10 %に改善したとすると、キャンセルされた場合のスタッフの待機コストなども削減できるので 20 %以上の利益増に繋がる可能性があります。

クービックでは前日確認メールを自動配信できる

前日確認メールを送るといっても、予約ごとに個別のお客様に送るのはかなり手間がかかります。
予約システム Coubic では、タイミング(予約の◯日前)と送信内容(文章)を指定するだけで、簡単に予約確認メール・SMS を自動配信することができます。

送信内容は予約の詳細だけでなく当日持ってきてほしいものリストなどを送るとより効果的でしょう。また、開封率が90%以上と言われる SMS (ショートメッセージ) を活用することで、より確実に予約者に対して連絡することも可能です。

まとめ

キャンセル率改善は真っ先に対応できる課題です。是非、前日確認メールを活用して、収益アップを目指しましょう。

・キャンセルで生じる損害は大きい
・前日確認メール・SMS でキャンセル率を改善して収益アップ
・自動配信することで手間も削減

予約システム「Coubic (クービック)」では、前日確認メールなど各種自動メール配信が設定できる有料プランが、今なら無料でお試しできます。
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設定方法等でお悩みのことがあれば、サポートチームが丁寧に対応させていただきます。