オンライン接客のはじめ方~使用するツールや成功させるコツなど事例とともにご紹介~

コロナ禍でライフスタイルは大きく変わりました。この変化にともない、営業・販売スタイルも変化が求めらています。

営業・販売スタイルの変化は、限られた人員での営業拡大のチャンスでもあります✨

この記事では、「オンライン接客」の内容・メリットを説明し、必要なツールや便利なシステムをご紹介します。導入が簡単なコミュニケーションツールや売上アップにつながるシステムを導入し、ぜひ業績向上を実現してみてはいかがでしょうか?✨

オンライン接客とは?

オンライン接客はインターネットを使った接客で、「Web接客」とも呼ばれます。具体的には、チャットやビデオなどオンライン用のコミュニケーションツールを使い、店舗側がサイト訪問者とコミュニケーションをとりながら接客を行うことを指します。

インターネット通販にオンライン接客をプラスすれば、コミュニケーション機能で顧客の「買う」「契約する」という気持ちを強化できます。また、オンライン接客を望む顧客は「接客されること」が前提であることが多く、購買へ結びつけられる可能性はリアル店舗以上かもしれません。

さらにソーシャルディスタンスのキープや三密回避が原則の日常生活のなかでは、これまで以上にオンライン接客は重要視されることが予想されます。

オンライン接客のメリット・デメリットを理解し、顧客満足度の高いオンライン接客を実現させるためのツール選びやコツを理解することが大事といえるでしょう。

オンライン接客の3つのメリットを解説!

オンライン接客にはどのようなメリットがあるのでしょうか?オンライン接客を成功させるために、まずメリットをしっかり理解しておきましょう。

1.営業範囲が拡大する

オンラインの最大のメリットは、場所を選ばないことです。店舗・顧客ともに、どこにいても接客が可能なため、お互いに移動手段・移動時間を気にする必要がありません。遠方に在住の顧客へも営業できるため、営業範囲拡大のチャンスです。

これまで営業対象が店舗近隣の顧客に限定されていた店舗でも、オンライン上であれば、全世界を対象にした営業が可能になるのです。

2. 店舗と同水準の顧客体験を提供できる

自分だけの知識や判断力では意思決定がむずかしい商品の場合、消費者の多くは「専門家にアドバイスしてもらいたい」と考えます。店舗まで行かなくても店舗と同様の接客を受けられれば、顧客には大きなメリットです。

対面ではないので顧客にとっては気軽で、店舗側から見ると必要以上に警戒されることもなく、購入までのハードルが下がる環境を作れます。

ここで大切なのは、店舗側はオンライン接客をオフライン(=リアル店舗)の代替と考えないことです。リアル店舗と同じことをしても、同水準の顧客体験にはなりにくいでしょう。

オンラインでもリアル店舗と同じ水準の接客を体験してもらうには、オンライン接客ならではの工夫が求められます。詳しくは「オンライン接客を成功させるコツ」の項で解説します。

3. 顧客の好きなタイミングで接客できる

リアル店舗で自分の都合・気分に関係なく接客されるのが苦手な方は、意外に多いようです。「こちらから声をかけるまで放っておいてほしい」と思うタイプの顧客にも、オンライン接客は最適です。

オンライン接客であれば、顧客が詳しく説明を聞きたければ、自分の都合に合わせて接客スタッフにアクセスできます。店舗運営側の立場に立てば、1つの拠点でオンライン接客ができるため、リアル店舗に接客スタッフを待機させる必要がなく、効率の良い人件費コントロールが可能です。

オンライン接客にはデメリットもある

便利な仕組みにもデメリットはあります。オンライン接客用のコミュニケーションツールがうまく使いこなせない、準備不足で思うように提案できない、反応が確認しづらく営業がむずかしいなど、なかなか結果に結びつかないケースも出るでしょう。

オンライン接客で成果を出すには、以下の準備が不可欠です。

便利な仕組みにもデメリットはあります。オンライン接客用のコミュニケーションツールがうまく使いこなせない、準備不足で思うように提案できない、反応が確認しづらく営業がむずかしいなど、なかなか結果に結びつかないケースも出るでしょう。

オンライン接客で成果を出すには、以下の準備が不可欠です。

オンライン接客向けの使い勝手が良いコミュニケーションツールを選ぶ

多くの場合無料プランがあるので、店の特徴・商品ラインナップ・顧客層などと相性のいいツールを選びましょう。

予約システムをうまく活用して事前に準備する

業務の効率化にはシステムの利用が欠かせません。オンライン接客の予約・管理だけでなく、入金やマーケティングまで網羅したシステムならさらに安心です。

オンラインで顧客の反応を確認する練習を行なう

コミュニケーションツールを使いこなす練習を兼ね、スタッフ同士でオンラインでの接客ロープレをするのがおすすめです。

オンライン接客に使うツール

オンライン接客のメリットとデメリット、ご理解いただけましたか?メリットを最大限に活かすためには、オンライン接客のためのツールが必要です。代表的なツールをご紹介します。

「ChatWork」や「Slack」などのチャットツール

「チャット」はインターネットを使ったリアルタイムコミュニケーションで、おもにテキストでやり取りします。「ChatWork」や「Slack」が有名です。どちらも基本機能は無料で利用できますので、興味のある方はアプリをダウンロードしてチャレンジしてみるとよいでしょう。

「ChatWork」の詳細はこちら

「Slack」の詳細はこちら

自動応答も可能な「チャットボット」

「ボット」はロボットのことで、一定のタスクや処理が自動に行なわれるプログラム。LINE・Facebook・TwitterなどのSNSではかなりおなじみのサービスです。

チャット(=会話)とボット(=ロボット)を組み合わせたのがチャットボット。人間同士がテキストで会話する「チャット」に対し、「チャットボット」の場合、一方は人工知能を使った自動会話プログラムが応答します。

利用者の質問はすべてプログラムが自動回答する「無人対応」タイプは、営業時間外も対応可能。人件費が削減できますが、回答できる範囲に限界があります。

チャットボットに入力された質問に人が対応する「有人対応」タイプは、問い合わせの内容に臨機応変に対処可能。ただし専任スタッフが必要なので人件費がかさみ、営業時間外や休日の対応ができません。

Zoomなどのビデオツール

テキストでやり取りをする「チャット」「チャットボット」に対し、画面をとおしてコミュニケーションするのがビデオツールです。テキスト入力の手間がなく、パソコン・タブレット・スマートフォンなどの端末があれば、ユーザーは簡単に利用できます。

店舗側が対応可能時間を公開すれば、予約を受け付けて効率よくオンライン接客が実現。ビデオ通話中に店舗側スタッフのパソコン画面を顧客に見てもうことも可能です。資料や画像を提示しながらより詳しい説明ができます。

おすすめビデオツールは「Zoom」。パソコン・タブレット・スマートフォンなどの一般的なデバイスであればインストール可能、Windows・macOS、Android・iOSに対応しており、利便性も抜群。無料プランでも基本的機能が充実している点も魅力です。

「Zoom」はオンライン接客だけでなく、ミーティングやセミナーにも利用できるので、社内的にも利用価値の高いツールです。

「Zoom」の詳細はこちら

オンライン接客を成功させるコツ

リアル店舗での店頭接客は突発的な場合もありますが、オンライン接客は顧客サイドに「接客を受けたい」という意思・意欲があることが前提。顧客の「知りたいこと」を把握し、スピーディーかつ的確に応えることが最重要です。

売上に着地するように顧客の要望に応えるには、予約から接客までの円滑なオペレーションと予約情報からの準備が大切です。そのコツを4つお伝えします。

成功のコツ1. 要点をまとめる

顧客がアクセスした理由を把握して顧客が求めている情報を理解し、要点をまとめて伝えます。予約システムを利用し、予約段階で顧客の用件をある程度把握しておけば、スムーズに進行できるでしょう。

成功のコツ2. 視覚で伝わる資料を使う

ビデオツールであれば視覚に訴えられます。画面をとおしてプレゼンテーションできる資料は不可欠です。オンライン接客用のファイルを用意し、必要な資料がすぐに取り出せるようにしておきましょう。

成功のコツ3. 意思決定を促すキーワードを使う

オンライン接客を希望する顧客の多くは、意思決定の判断材料を求めています。顧客の意思決定に必要な要素を事前情報や会話のなかから見つけ、素材・機能・デザイン・価格などに関して、購買決定につながるキーワードを使います。

例えば、「限定品なので、今後再入荷はない予定です」「デザイン・機能ともに、(ヒアリングしたお客様の使用目的に)ぴったり合う商品です。理由は〜」「私も予約しました」などの表現を使えば、効果が期待できるでしょう。

成功のコツ4. 反応を確認しながら進める

リアル店舗に比べると、オンラインでは相手の反応・理解度が読み取りにくいケースがあります。接客に対する顧客の反応を常にチェックし、顧客に理解してもらえているか確認しながら接客を進めましょう。

反応があまりよくないと感じたら、少し雰囲気を変えてみるのも大事です。違う商品を勧めてみたり、「何かご不明な点はございませんか?」と声をかけたりしてみましょう。

オンライン接客の予約なら「STORES 予約」がおすすめ

「STORES 予約」は、顧客が簡単にインターネット予約できる仕組み。予約から接客までが非常にスムーズです。

一番のポイントは、Zoom連携機能が付いていること

顧客から予約が入るとZoomのミーティング ID/URLを自動でメール案内。予約確認メールはもちろん、来店前日にはリマインドメール、来店後のフォローメールも自動配信できます。

予約フロー

以下、実際に STORES 予約 を用いてオンライン接客を実現されている事業者様をご紹介します♪

ぜひご参考くださいませ。

事例紹介

coen 様

coen

STORES 予約 のZoom連携機能を用いて、オンライン接客を実現しています。 お客さまは店舗のアイテムを見るだけでなく、自宅のクローゼットの中にある洋服と合わせたコーディネート提案を受けることも可能になります。    

ロフテー枕工房 様

ロフテー枕工房

STORES 予約 を用いて、来店予約の予約受付に加え、リモートコンシェルジュサービスをの予約受付をされています。お客様の希望によって、オンライン・オフラインどちらの接客も選べることで、サービスの幅を広げています。

まとめ

コロナ禍をきっかけにライフスタイルが大幅に変化しています。ビジネスをより成功させるには、オンライン接客の導入・成功は不可欠。プラスに考えれば、限られた人員で全国を対象に営業拡大できるチャンスです!オンラインなら顧客に「接客を受けたい」前提があるので、リアル店舗以上に積極的な提案ができる可能性も大きくなります。

「Zoom」を使えば、顧客とオンラインでの動画コミュニケーションが簡単に実現します。また、「STORES 予約」のような予約システムを利用すれば、予約管理は自動です。ライフスタイル・時代の変化に合わせ、売上アップ・業務効率アップが期待できるツール・システムを積極的に利用しましょう。

最後に

本ブログを運営する弊社では、予約システム導入を検討している方向けにセミナーを開催しています!参加費無料のオンラインセミナーとなりますので、ぜひご参加ください😊

セミナー情報:https://coubic.com/coubichub/booking_pages