お客様に口コミを書いてもらう3つのコツ【月間300以上のお客様と接しているCSチームが紹介】

どうもこんにちは!カスタマーサクセスチーム(CSチーム)のたけるです。
1年間で10kgほど太ったので、去年の冬物がパツパツです。

今回から「Webからの予約を増やすコツ」について週1で連載を始めることにしました。僕が所属しているカスタマーサクセスチームでは、日々「色々な業種」「様々な年代」のお客様に対して多くのWeb予約が入るようにアドバイスさせていただいております。
そこで、多くのお客様を見てきたCSチームだからこそ分かる「Web予約が入るお店」と「Web予約が入らないお店」の違いについて、ご紹介していこうと思います。

記念すべき第1回は「口コミ」についてです。口コミも新規集客を行う強力な要素の1つなので、きちんと管理してライバルと差をつけましょう!

口コミがなぜ重要か

突然ですが整体院をオンラインで探して予約をしようと思いついた場合、どのようにお店を選んでいますか?金額、駅からの近さなどと同じように、そのお店の「口コミ」も参考にする方が多いと思います。
例えば、お客様が「整体院」で検索し以下の結果が出てきたとします。

この場合、皆様はどちらをクリックしますか?おそらくほとんどの方が上の「クービック整体院」をクリックするかと思います。
理由は何か?そう、「口コミ」です。クービック整体院は65件のレビューが入っており、評価が4.7です。「クービック整体院」を初めて知った人でもほとんどの人が「お、良さそうだな」と感じるでしょう。また、クリックした先のページで「詳細なお客様の声」や「クービック整体院と他の整体院の違い」などがきちんと記入されていれば、予約につながる可能性はかなり高くなります。

一方、1つのレビューも入っていない「肩こり整体」はどうでしょうか。恐らくクリックされる確率はかなり低く、クリックされたとしても実際に予約に結びつく可能性も低そうです。何故なら初めて知った「肩こり整体」を良いと判断する材料が少ないからです。
Web上で新規顧客を呼び込むということは、自分のお店のことを全く知らない人を呼び込むことです。これは、あなたのお店をお客様が探す場合も一緒です。
ページに第三者である利用者からの高評価の口コミが多く入っていることで、そのようなお客様に対し「このお店は信頼できそう」、「長年困っていた肩こりを解決してくれそう」など良いイメージを与えることが可能です。
予約が多く入っているクービックページにも、レビューが多く高い評価のお店が多いです。


このような、お店の人間ではない第三者の言葉を信じやすくなる心理現象をウィンザー効果と呼びます。自分で自分のお店のことを「うちは美味しいラーメン屋です」と言うより、第三者が「あのラーメン屋は美味しいですよ」と言っていたほうが、信憑性がありますよね。「自称美味しいラーメン屋」よりも「誰もが認める美味しいラーメン屋」の方が、初めてお店を知った人の信頼を得ることができます。

口コミを増やす4つの方法

何もしないで口コミが多く入ればそれが一番楽ですが、なかなかそうはいきません。なぜなら実際に来店されたお客様にとって口コミを書くことは手間であると考えられているためです。それではどのように口コミを増やせばいいのでしょうか?

1. レビュー入力にかかる時間を具体的に説明する。

多くのお客様が手間と考えている口コミ。では実際どれくらいの時間がかかるでしょうか?長さにもよると思いますが、口コミ記入のページでやることは「点数をつける」ことと「おすすめ点などを書く」のたった2つだけです。

文章も長く書かないのであれば5分もあれば終わりそうですよね。そう、思っているよりもレビューは簡単に書けるんです。5分であれば、サクッと書けるため「帰りの電車で書いてみてくださいね」などと一声かけると記入率が上がります。

2. 運営の励み、改善につながることを強調する

お客様1人ひとりの声が貴重な声だということを直接お伝えしましょう。人は直接お願いされたことはなかなか断りずらい物。施術中やレッスン中、待ち時間や帰りの時間などにお客様に直接記入を依頼することで口コミの記入数がUPします。

た、仮に悪い口コミが入ったとしても、レビューの低い口コミに真摯に返信することで逆に信頼度や好感度が上がります。

3.ファンに依頼する

どんなお店でも、あなたのファンであるお客様が1人はいらっしゃると思います。ぜひ、その方にレビュー記入を依頼してみましょう。お店の人が気づいていないような強みを口コミとして記入してくれるかもしれません。

4. 特典を用意する

「口コミを書いてくれたら次回500円off」などの特典をつけることも効果的です。1~3を実践してもあまり口コミが入らなかった場合、こちらの作戦を使い口コミを増やすのがGoodです。

ただし、やりすぎは禁物です。特典欲しさのレビューが増えると、初めて見た方の信頼性が下がってしまう可能性があるので、「よかったです」などの短文ではなく、文章を長く書いてもらうなど、ルールを決めて依頼するのも効果的です。

口コミの運営方法

多くの人が口コミを導入するのに懸念されているのが「悪い口コミが入ったらどうしよう?」というネガティブな理由です。
しかし、考え方を変えれば悪い口コミとも上手に付き合っていくことが可能です。

1. 悪い口コミが多くなった場合、事業内容の改善も検討すべき

そもそも、悪い口コミが多い状況はどういう状況でしょうか?それは、お客様が求めているものや品質に提供したサービスレベルが達していないということです。例えば、「受付の態度が悪かった」などと口コミがあった場合、これは口コミを受け付けることで顕在化しますが、受け付けていなかった場合はどうでしょうか?


お客様の悪い評価も聞くことができないため、お客様の期待とは異なるサービスを提供し続けている状況です。そうなってくると、お客様はどんどん離れてしまいます。
口コミを受け付けることで、早めにお客様の評価を知り事業を改善することができるのです。

2.悪い口コミに対してどのように反応すればいい?

シンプルに、悪い口コミに対して「真摯に回答する」ことが必要です。こちらが悪いと考えられるものについては、「貴重なご意見をいただいたことに関しての感謝」と「どのように改善していくか」を返信しましょう。真摯に回答することでお客様を大切に思っていることが別のお客様にも伝わります。

一方、悪意のある口コミについては毅然とした態度で返信を行いましょう。例えば「1回2,000円と書いてあったのに実際は4,000円請求された」などの事実無根の口コミが書かれたとします。その場合は「スタッフや売上台帳を確認したがそのような事実はないこと」などを記載しきちんと反論しましょう。

Coubicでレビューを受け付けるには?

Coubicでは初期設定が「レビュー依頼を受け付ける」設定となっています。実際に口コミが記入されると、ページ内の他に検索結果と一緒にレビューが表示されます。

検索結果でレビューが出ないサイトと比較した際に、クリックされる確率が上がりますよ!
また、返信方法も簡単です。こちらのヘルプを確認し、いただいたレビューに返信を行なって見てください。

さて、今回は「口コミ」についてご紹介しました。
来週は「予約ページ説明文」の書き方についてご紹介します。
ぜひ、来週の記事公開までに「○件のレビューを書いてもらう」などと目標を決めて実践していただければと思います。
その際に、うまくいった案内方法などあればぜひ教えていただけると嬉しいです。
ではでは、また来週お会いしましょう!

たける

カスタマーサクセスチームのたけるです。趣味は音楽、キャンプ、お酒です。グルメblogはじめる計画進行中。
日々の運用に役立つ情報やカスタマーサクセスチームだからこそお伝えできる予約システムCoubicの応用方法を中心にご紹介したいと思います。
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